彭总的总结报告

年终总结大会讲话稿世房物业以品质管理为根本、以客户需求为导向，开源节流、节能降耗，为实现世房物业

可持续发展的总目标而

努力奋斗

——在世房物业20__年度年终总结表彰大会上的讲话

总经理彭跃军

尊敬的黄总、各位同事：大家下午好！

玉鼠辞岁,金牛迎春，在这辞旧迎新之际，我们在这里隆重召开世房物业员工大会，全面总结公司20__年度的工作，同时对20__年度的工作进行规划和部署。首先，我谨代表公司经营班子真诚地祝福大家：新年快乐、万事如意！（鼓掌）同时，向您们的亲人致以节日的问候，祝他们身体健康，家庭幸福！（鼓掌）

下面，我对公司20__年度的工作进行总结，并对20__年度的工作进行安排。

第一部分：二OO八年度工作总结

回顾20__年,我们世房人应该感到骄傲和自豪，在这一年里，我们已基本实现了年初制定的奋斗目标：（1）完成了委托管理和顾问管理项目3个：分别是武汉五环华城、湖南的银泰红城和宝安XX；（2）、按计划完成了质量管理体系的跟踪外审工作，在10月份的跟踪外审中得到了审核组的充分肯定和认可；（3）创优目标也基本实现。另外，员工队伍建设有所加强，服务质量显著提高，企业的影响力迅速扩大；同时，根据年初的KICK-OFF会议精神，公司加大技防的投入，成功借助技防的手段实现了减员增效，并通过技术和管理手段取得了节能降耗的成效。所有这些成绩的取得都是在坐各位同仁同舟共济、努力拼搏的结果，都凝聚着全体世房人的智慧和心血。

一年来，公司在以下六个方面的成绩值得充分的肯定。

一、强化开拓意识，坚持持续发展的战略思路，公司规模不断扩张

20__年，公司完成了委托管理和顾问管理的物业小区3个，武汉五环华城（100亩）、湖南的银泰红城（1592亩）、宝安XX（1万平方米）。超额完成了年初制定的60万平方米的拓展目标。

在这三个项目中，既有以前同我们有过合作的老开发商（武汉五环华城），

年终总结大会讲话稿世房物业又有新的开发商（湖南银泰红城和宝安XX）。特别值得一提的是，湖南银泰红城项目，是开发商主动找上门来，对我司的管理服务质量进行现场考察后，非常认可，很快就与我司签订了顾问管理合同。

二、强化规范意识，坚持优质服务、持续改进的质量方针，服务质量显著提高

规范管理、优质服务是世房物业的生存之本，更是世房物业可持续发展的源泉。企业发展了，可我们从来没有降低对服务品质的要求，我们始终以客户需求为导向，采取多种途径和措施确保服务品质的提高，以优质的服务来提高世房物业的市场竞争能力。

1、继续深化酒店式特色服务。多年来我们一直都在保持和创新这一特色，使之成为世房物业品牌管理的金字招牌。今年，我们继续将酒店式服务的特色深化到日常的管理服务之中，不光是在信义XX、长安XX、水蓝湾、财富XX、珠海正邦岭秀城、武汉五环华城等前期销售配合阶段能看到我们温馨倍至的酒店式物管服务，而且在已步入正常期管理的信义XX二期、长安XX一期、缤纷假日国优小区等，我们都针对楼盘的高档次特点为广大业主提供了个性化的酒店式物管服务,既帮助开发商树立了楼盘形象，也展示了世房物业高品质酒店式的服务特色：彬彬有礼的门童和面带微笑的客户服务人员，成了售楼处和小区管理服务的一大亮点，得到了开发商、业主、物管同行以及社会各界的一致好评。

2、继续深化质量体系管理。质量管理体系就是让我们每位员工都清晰地知道要做什么、怎么做、做完以后要达到什么标准。一年来，我们逐步发现质量体系文件中还有许多不完善的地方，如：重大管理活动的作业流程、投诉处理的规程、商业用电的管理规程等在体系文件中都没有明确，高层领导非常重视，品质督导部组织中层以上的干部召开了管理评审大会二次，请认证专家跟踪外审一次，对质量体系文件中不完善、操作性不强的内容进行了修改和补充，对业主满意率较低的项目，各位领导认真分析了原因，迅速采取了改进的具体措施，充分体现了公司质量方针中持续改进的原则。

3、继续执行安全“一票否决”制。二OO八年公司完成了年初制定的安全责任目标，全年无一起安全责任事故发生。在安全管理上我们主要做了以下几

年终总结大会讲话稿世房物业方面的工作：一是将“人文关怀”和“优质服务”融合起来，建设了一支和谐的保安员队伍；二是加大安全防范工作力度，视业主的生命财产安全高于一切，各管理处在加大保安军体素质和业务技能培训的同时，还针对各小区自身的特点调整保安值班岗位，设置不定时、不定点的巡逻路线，有效地减少了各小区治安案件的发生率。三是加大技改投入，有机地将人防和技防结合起来；四是通过多种途径提高员工的素质，提高服务意识，提升安全防范意识；五是大力创建和谐安全小区，将酒店式服务和人文关怀植入到业主和住户的心中。

4、继续深化清洁绿化管理。清洁绿化是物业管理工作的脸面。在清洁绿化的管理上，公司除了加大对作业人员的服务意识和和操作技能的培训外，还在信义锦绣和长安怡翠豪园试行了“定人、定地点、定时间、定任务、定质量”的管理模式，将清洁工和绿化工的具体作业流程细化到具体的时间段上，不仅大大提高了作业效率，提高了服务质量，还方便了管理，为世房物业清洁绿化的管理创新了一种新的管理模式。20__年，我们要将这种新型的清洁绿化管理模式推广到各管理处。

5、继续加大工程维修改造投入。在过去的一年里，在设备设施的管理上，我司严格执行ISO9001质量体系标准，把“业主的需求”当作我们的目标。全年来除材料用品的采购、固定资产的添置以外，公司对公共设备设施的改造投入了210万元的资金，不仅确保机电设备、公共设施的正常运行，还加强了各小区技防的力量。天源大厦在本体维修基金不够的情况下，公司垫钱进行了发电机的更新、消防系统的维修等，得到了业委会和业主们的高度赞扬；缤纷假日D栋天台的维修、外墙的维修、电梯地板的更新、儿童游乐设施的更新改造等，大大地满足了业主的需求；金碧世家业主供水管网的改造，有效解决了困扰多年的业主用水难的问题；尼斯的智能化系统的改造；水晶之城智能化改造；汇宾广场智能化改造和外墙的维修、电梯的维修改造；朗景园和馨秀小区的电梯维修改造及馨秀小区门禁和闭路监控系统的改造等等。通过公司的投入，保证了各小区设备设施的正常运行，全年没有发生一起责任事故，大大提高了服务质量。

公司在08年下半年的业主满意度调查中，业主总体满意率比上一年度有所提高，充分说明我司的整体服务质量在不断上升，落实了公司“务实高效、持续改进”的质量方针。

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6、继续狠抓节能降耗管理，向管理要效益。在年初的KICK-OFF会议上，公司就将节能降耗作为今年工作的重点，一年来，我们的员工和各级干部都紧密围绕这一重点来开展工作。除教育员工，提高环保意识、使节约成为一种习惯外，还通过各种方式实施了一系列的节能管理：

（1）采用节能灯管；

（2）杜绝长明灯情况的发生；

（3）办公区域做到人走灯熄；

（4）小区内采用分时照明，部分时间（如深夜）熄灭部分路灯；

（5）小区楼道内采用声光控开关；

（6）我们还通过技改的手段，电梯采用分时运行的模式，通过节能技术，实现了电梯节能；

（7）通过节能技术，实现了机电设备的节能，如楚天都市花园管理处的电锅炉节能。

（8）、地下停车场引入马良灯箱广告，既美观，又节约了地下停车场的用电。

（10）、制定《小区公共水电管理方案》，在锦绣花园和长安XX对所有机电设备设施的用电情况、用水情况建立台帐，建立公共水电设备设施分布图，对小区每天的公共水电的使用情况做到心中有数，实时监控公共水电的使用情况。

通过以上各种手段，大大减少了可控成本的支出，实现了年初既定的目标。

7、继续深化销售配合期管理。我们在前期介入项目的工作开展上也力求完善，全力配合开发商进行楼盘的开盘销售工作。全年下来，在开盘活动上，我司共配合开发商进行了十四次开盘活动，特别是有一些不是我司管理的项目，开发商也主动邀请我司协助配合其开盘活动，我们严格按照公司今年制定的《配合开发商开盘管理作业规程》执行，得到了开发商和社会各界的高度赞扬，展示了我司员工的精神风貌，树立了世房物业良好的品牌形象。在前期介入上，我司共开展了六个项目的前期介入工作，其中包括财富公馆、聚龙苑、信义XX、厚德品园、长安怡翠豪园和珠海正邦岭秀城。在前期介入期间，我们认真编制了前期介入物业管理方案，与开发商进行沟通并给予合理建议，参加开发商组织的周例会，了解工程进度，并组织人员全面协助开发商进行项目的开盘活动，得到了开发商的认可，取得较好效果，深受开发商的好评。

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另外，在前期介入上，我司还进军湖南市场，签订了《湖南银泰红城顾问管理合同》，并对湖南银泰物业的员工进行了全方位的培训，为日后顾问工作的开展奠定了基础。

公司在前期介入方面积累了丰富的经验，形成了一套行之有效的操作流程。前期介入工作的认真实施，为日后的规范管理作好了铺垫。

8、继续深入抓好入伙工作。我们成功组织了信义XX二期、聚龙苑、厚德品园、长安怡翠豪园一期等四个小区的入伙工作，我们成熟的入伙流程和专业的员工队伍，得到了开发商和业主朋友们的高度评价。

9、继续深入做好业委会工作。在业委会及合同续签工作上，20__年，水晶之城、尼X第一届业委会顺利成立，并签订了物业管理合同，我们还完成了武汉永清庭苑业委会的换届选举并续签了物管合同。

10、分公司的工作。20__年除公司、公司、公司、公司、公司正常运作外，还正式启动了公司的工作。3月3日公司注册成立，并于20__年5月22日上午公司在济南召开了首次股东大会、一届一次董事会、一届一次监事会会议，审议并通过了《公司章程》、《公司三年发展规划》，推荐了董事会和监事会成员；一届一次董事会审议并通过了《董事会议事规程》、选举了公司董事长，提名并聘任了公司总经理、财务经理；一届一次监事会审议并通过了《监事会议事规程》、选举了监事会。根据公司经营发展需要，逐步建立完善了公司管理架构，建立企业管理制度。并介入了《教授花园》和《舜风苑》2个项目的前期配合工作，并向发展商提交了《前期介入工作方案》，配合开发商进行营销工作。

三、强化人本意识，转变观念，建设精干高效团队，队伍建设明显加强。市场的竞争，归根结底就是人才的竞争，企业的发展离不开人才。一年来，公司在加强员工队伍建设方面主要做了以下四个方面的工作：

1、坚持落实三级培训制度。一方面通过入职培训、岗前培训、岗上培训，使员工的专业技能和服务意识大幅提高；另一方面，在今年的品质督察过程中，品质督察人员对各管理处所有的员工进行了多轮全方位的培训，培训内容包括包括员工的服务礼仪、岗位职责、ISO9001的知识等;同时，公司还外请质量管理体系认证专家来公司进行面对面的培训，全年共组织品质培训共50余场次，

年终总结大会讲话稿世房物业其他各类培训30余场次，为公司持续发展培养了一批忠诚度高、敬业精神强、业务技能好的员工队伍，使服务质量不断提高，同时也给致力于在公远发展的员工描绘了一幅美好的职业生涯画卷。

2、坚持落实竞聘上岗等考核制度。竞聘上岗和其他各种考核都是公司发现人才的一种有效的手段。公司在强化培训的同时，规范了考核的机制，加大了考核的力度，全年共组织各种考核二十批次，其中竞聘上岗活动五次，月度考核十二次，还有各种抽查六十余次。通过这些活动，我们在操作层员工中发现了一批有培养前途的优秀员工，通过公司的培养和员工的自身努力，我们的员工队伍建设明显加强。

3、坚持落实见习管理处主任选拔制度。见习管理处主任制度是公司从20__年度就开始实施的，见习管理处主任制度的坚持落实，深刻地反映了世房物业的选才流程——选拔、培养、储备和择优录用；也深刻地反映了世房物业的选才机制——公平、公正、公开，任人唯贤。20__年我们选出了15名见习管理处主任；20__年我们进行了二次见习管理处主任选拔，选出了十三名见习管理处主任。为公司的快速发展提供了人力资源保障。实践证明，见习管理处主任制度的推行不仅为公司的持续发展注入了新生力量，扭转了管理处主任短缺的局面，同时也为广大员工提供了一个快速成材、担当重任、施展才华的大舞台，为广大员工的发展提供了广阔的发展空间。

4、坚决转变观念，实现减员增效。减员增效和节能降耗是今年成本控制中的二大主题。我们的各级干部都转变了观念，传统观念中服务行业就是劳动宻集型企业，技术含量低、人工成本大，在科技发达的今天，再不转变观念，企业就会被淘汰。减员增效就是要转变思想。科学技术是第一生产力，我们就是要通过技术手段来实现科学减员、合理减员，从而达到增效的目的。一年来，公司在汇宾XX、馨秀、尼斯、水晶之城、楚天都市花园等小区的技改投入近50多万元，成功实现了5%的减员目标，提高了效益。

四、强化品牌意识，坚持推广“世房物业”金字招牌，企业影响力大大提高公司目前正处于持续发展期，公司领导务实高效、远瞩，坚持将“世房物业”的品牌推向全国。经过多年的实践和探索，世房物业人确立了自己的品牌建设的核心内容，那就是——品质管理、酒店式服务以及企业发展和社区需求的

年终总结大会讲话稿世房物业高度融合。一年来，在品牌建设方面我们主要做了以下工作：

一是继续办好《世房物业报》。通过《世房物业报》展现世房，宣传世房，面向行业主管部门、同行、广东业主以及全国各地的开发商，每期内容翔实丰富、版面新颖，得到了社会各界的一致好评。每期《世房物业报》通过邮局外寄的数量都在一千份以上，《世房物业报》架起了我司与社会各界沟通的桥梁。

二是继续办好公司的网站。网站是外界了解世房的窗口，也是我司与业主沟通的平台。公司重大活动在活动结束后半天内，活动的新闻稿和图片就在上进行报道，并做到了及时的更新；对外部的留言，管理员也做到了及时的回复，中的留言簿已成为公司接受投诉的一个有效的渠道。

三是加强社区文化建设。公司常年在各小区开展丰富多彩的社区文化活动，大大提高了企业的知名度和美誉度。如：组织业主郊游，业主联欢晚会等等，增进邻里团结，以实际行动创建和谐社区；这些活动的开展将公司“12+6社区文化活动模式”落到了实处，让每一位业主感受到世房物业的人文关怀；向广大业主展现了世房物业的品牌形象。

四是加强创优达标管理。创优达标工作是物业公司向外展示自己管理能力的途径，也是提高项目管理服务品质的手段。公司今年有多个项目获得了区优和市优，同时还有多个项目获得了园林式花园式达标单位和安全文明小区等称号。

五是继续加强样板小区的打造。多年来，缤纷假日是公司的一面旗帜，从20__年起，公司就致力于样板小区的打造。20__年，公司继续加强了样板小区的建设，我们在着力打造缤纷假日豪园、信义XX、长安XX等样板小区的同时，还有步骤地将珠海正邦岭秀城等小区也打造成样板小区，20__年，我们将重点打造锦绣花园样板小区，并将其管理模式复制到公司所管各小区，努力做到接管一个小区，留下一片赞誉。

六是参观接待。一年来，公司接待了20多次各地开发商、物业管理同行的参观和交流，让社会各界人士感悟到世房物业“人文服务”的超前理念和世房物业人爱岗敬业、乐于奉献的敬业精神。

五、强化创新意识，深挖潜力，坚持走自主创新之路。

公司在继续实行降低运行成本创新、接管模式创新和战略创新以外，今年，我们将“内部管理创新”作为公司的大事来抓，一年来，我们在以下几个方面实

年终总结大会讲话稿世房物业行了管理创新并取得了良好的效果。

1、实行品质督察。今年2月15日，公司结合实际推出了《品质督察甲A甲B末位淘汰制》和《管理处品质督察处罚标准（简称115条）》等制度，并对所有员工进行了全覆盖的多轮培训，通过培训-督察-处罚—再培训-再督察-再处罚的方式，对各管理处的服务质量进行品质督察，在品质督察的同时，对工作业绩突出的员工进行了奖励，体现了公平、公正、有奖有罚的原则。通过品质督察的手段，转变了各级干部和员工的观念、提高了员工的服务意识、提高了物业管理的服务质量。

2、建立投诉处理机制。透明、有效的投诉渠道不仅是与外界沟通的桥梁，更是提高服务质量的途径。各类投诉都将是我们对服务效果进行“分析、测量、改进”的依据。公司制定了《投诉处理作业规程》，并将公司主要领导的办公电话和手机号码对外进行了公布，开辟了多种形式的投诉渠道，接收各种投诉信息，并落实了具体的处理投诉责任人，做到了件件投诉有回复。通过建立长效的投诉机制，提高了业主的满意度。

六、开源节流，深化目标责任管理

制定目标是公司持续发展的保证和措施，完成目标则是公司持续发展的基础，也是检验各目标责任人工作能力和实现自我价值的一个标尺。公司在20__年度目标管理上，取得了显著的成绩，部分目标还有较大的突破，这一点就充分说明我们的各位目标责任人是忠诚敬业的，是有很强执行力的。

1、在“开源”管理上，通过公司的推动和各目标人的主动努力，进一步拓宽了创收渠道，除与一些传媒公司和电信网络运营商继续合作外，还引进了马良灯箱广告等公司，既方便了业主，又美化了社区，同时又确保了公司全年总体创收目标的顺利实现。同时，对所有的创收合同进行了梳理，形成了世房物业的各类创收合同范本，缩短了合同评审的时间，提高了工作效率，加强了合同的管理。

2、“节流”管理。20__年，公司在“节流”管理上推行的举措很多、力度很大，主要有“减员增效”、“节能降耗”。通过实践，我们摸索出了一套行之有效的开源节流的途径和方法，为提升公司的整体竞争力打下了坚实的基础。在今天的总结会上，将对目标责任人行赏，希望大家在20__年，要在创收管理、成本控制等目标管理方面花大力气、花真功夫，认真总结经验和教训，为完成

年终总结大会讲话稿世房物业20__年的目标开辟出行之有效的途径。

3、加强审计职能。为将“节流”的措施落到实处，并进一步发掘成本控制的有效措施，公司在今年加大了对各管理项目和责任人的审计力度。全年共完成审计报告近30份，在年前对所有的管理项目都进行了一次覆盖性的审计。通过审计，我们发现了问题，提出了改进的措施，同时，通过审计工作，也培养了我们的职业经理人，加强了团队的建设。

以上是公司20__年度所做的主要工作和取得的成绩，除此之外，公司在其他方面也取得了可喜的成绩。这些成绩的取得，都是所有世房物业人同舟共济、共同奋斗的结果，凝聚了全体世房物业人的心血、智慧和汗水，在此，我再次代表公司向大家表示衷心的感谢！下面，我将指出08年度工作中存在的问题和不足，为09年度的工作提供改进的依据。

第二部分20__年存在的问题和不足

同志们，二00八年我们取得的成绩是主要的。但是，在充分肯定成绩的同时必须清醒地认识到，我们的工作中还存在许多不足之处，主要表现在以下几方面：

一、管理层的队伍建设还有待加强。公司管理水平的提高和经营规模的扩张，必须有一批优秀的管理人才作为支撑，然而，我们的管理团队水平还参差不齐，有些干部的管理水平与公司发展的需求还存在较大距离；

二是考核机制有待完善。尤其是各职能部门和操作层的每个员工的考核，量化标准仍然不细致，不够科学，不能客观、公正、准确地考核各个部门和每一位员工，不能真正做到奖优罚劣，在一定程度上影响了部分员工工作积极性的发挥。

三是质量体系的应用效率低，培训不到位。部分员工对质量体系的认识不够，没有完全按照9000标准进行进行运作。

四是品质管理缺少主动性。06年公司就开始将管理重心下移，以“管理推动”来带动服务品质的提高，取得了一定的成效，但是我们还是没有建立一个长

年终总结大会讲话稿世房物业效的品质管理监督机制，各目标责任人在品质管理上不能推陈出新，没有创新的精神，只是停留在现有的模式上，并且，对现场各班组的工作监督检查没有落到实处，导致品质不能提高，没有将被动迎接公司检查变为主动的自查、自纠，没有转变观念。

五是没有将开源节流完全落到实处。开源节流一直是公司最为关注的一个目标，但是在控制上还不能达到公司的要求。主要表现在：公共水电的控制上没有建立一个有效的预警机制，没有将控制的意识根植于每个员工的心中，只是停留于表面上的照明的控制等，没有深挖内部的潜力，没有从节能改造、合理使用等方面去深入做文章；材料的采购上审核和把关不严，采购总量持续上升，材料的使用上不能追根索源，出库单上的数量与派工单不一致，存在一定的浪费；实物资产管理方式落后，在实物资产的保管和使用上没有按照实物资产台帐进行跟踪监管，造成固定资产闲置和浪费的现象；财务监管缺乏力度，财务部门没有及时将成本控制情况进行通报，甚至出现统计错误的情况，导致采购审批时缺少依据。

六是工程管理滞后。公司一贯强调工程管理要以预防为主，要有前瞻性，但是目前公司的工程管理还只是停留在头痛医头、脚痛医脚的局面上，没有从预防、保养上下功夫；各目标单位虽有保养计划，但是计划的执行情况普遍不尽人意，责任部门也没有监督、验证，各目标责任人也不能从专业的角度去进行监督，导致各小区在维修保养上各自为政，保养效果参差不齐。

七是执行力有待加强。执行力是公司政令畅通的保障，没有执行力就没有战斗力，目前公司的部分管理者缺乏执行力，主要表现为：一是工作计划不按时落实，对周工作和月工作不能较好地衔接，工作连续性欠缺；二是部分目标人对公司的要求、制度不能地完成和落实，行政管理方面的执行效果欠佳；三是对领导的要求和意图理解不够，不能创造性地去完成领导的工作指令。

八是精细化管理急需加强。公司虽一直倡导精细化管理，倡导流程再造，倡导精雕细琢，但我们的管理者一直都不能有效地转变观念，部分管理者还是粗放式管理，导致我们的管理水平不高、管理效果不理想、服务质量不高、业主满意度不高。要向管理要效益，向管理要质量，我们就必须要精益求精，对待工作要一丝不苟，要将粗放式管理向精细化管理转变。

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以上是我们在20__年度存在的比较突出的问题，也是公司发展10年来一直存在的主要问题，虽然有的问题在公司的发展过程中慢慢得到了改进，但还是没有彻底地予以解决，需要我们在20__年的工作中引起足够的重视，特别是相关的部门负责人要深刻反思，找出问题的症结所在，认真地加以解决。

第三部分：二OO九年度工作规划

20__年是世房物业第二个十年发展规划的第一年，在公司的发展史上是最为关键的一年，是承前启后、继往开来的一年。20__年公司的工作状况将决定着今后发展的趋势，意义深远。

展望20__年，经融危机正席卷全球，全球经济正处在低谷期；也是物业管理行业兼并、重组和重新洗牌的时期。我们面临的形势是：有困难，更有希望；有挑战，更有机遇。一方面虽然目前房地产业市场不景气，但我们世房物业已顺利从产品经营期进入品牌战略阶段，我们已经有了一定的品牌优势，我们是国家一级资质，已经有了良好的发展基础。另一方面，我们身处“群雄逐鹿”年代，市场竞争非常激烈，加之新《物业管理条例》的颁布，健全的法律法规对物业管理行业提出了更高的要求。我们应该清醒地认识到物业管理行业洗牌和重组的机会到了，我们相信，有良好的机制，有成功的经验，有超前的意识，世房物业必定会在行业重组的浪潮中快速发展壮大起来。世房的全体同仁一定要认真分析，理清思路，坚定信心，积极应对。

一、指导思想

20__年的年度主题是：执行年。我们要紧密围绕年度主题来开展各项工作，我们的指导思想是：以管理促发展，向管理要效益，实施精细化管理；提高各级干部和员工的执行力；深挖潜力，不断创新，将“人文关怀”和“优质服务”融合起来；开源节流，节能降耗，为再创世房的辉煌而努力奋斗。

二、奋斗目标

（一）人才培养目标

继续完善世房的核心团队建设，这个核心团队必须具备综合素质好、业务技

年终总结大会讲话稿世房物业能高、高效、团结、有执行力；继续培养一批符合公司要求、业务技能强的基层管理队伍；培养一支忠诚敬业、操作技能强的基层员工队伍；从根本上解决公司人力资源上存在的问题，满足公司发展对人力资源的需求。

（二）考核目标：

坚决贯彻落实目标责任制考核，将责任意识提到一个新的高度；同时，进一步完善从老总到职能部门经理、管理处主任和操作层员工的“四级绩效考核机制”，按月执行，不走过场，将目标考核作为日常工作来抓，力争完成或超额完成公司制订的各项目标任务。

（三）市场拓展目标

继续将20__年度的市场拓展目标定为60万平方米。其中公司、公司、公司、公司至少各完成一个项目的拓展。

（四）创优目标

要确保已创优的项目顺利通过复评的同时，还要完成四个小区的创市优任务，分别是：绿海名居、缤纷年华、信义锦绣花园。

（五）业委会及合同续签目标

1、20__年度没有完成的泰富华庭业委会的合同续签工作也要在09年完成。

2、确保天源大厦、馨荔苑、新居、XXX、永清XX等五个小区业委会换届和合同续签；

三、工作重点和具体措施

1、深入落实“以客户需求为导向”的管理原则，健全投诉处理机制。

我们都要明白，我们所有的服务工作都必须坚持“以客户需求为导向”的管理原则，而建立有效的投诉处理机制是满足和解决客户需求最有效的方法。建立投诉处理机制是我们20__年的一大管理举措。20__年，我们要把投诉的处理机制进一步落到实处，要把处理投诉当作日常服务的一项内容来做，我们要转变观念，不要以为业主有投诉了就是对我们管理工作的完全否定，我们要欢迎业主投诉，要将投诉看成是对我们管理工作的帮助和促进，要正确对待每一位业主的投诉，要做到件件投诉有记录、有落实、有回访；公司对在处理投诉工作中不主动、不落实、不回访的责任人将进行严肃的处理，我们要把处理业主投诉作为提高我们服务质量的一种手段。

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2、将开源节流、节能降耗工作落到实处。

20__年年初召开的KICK-OFF会议，不仅指导了我们20__年度的工作，也是公司远瞩，结合世界经济的大环境和行业发展的实际情况，及时召开的一次大会，这次会议的精神将对世房物业第二个十年的发展起到积极的指导作用。20__年我们要认真做好以下几项开源节流、节能降耗工作：

（1）、认真做好“减员增效”工作：20__年，我们各级干部要进一步转变思想，要认清形势，服务行业单靠“人海战术”是不能生存的。我们必须要将技防和人防相结合，通过技术改造，通过提高员工的素质，来提高单位生产率，降低生产成本，才能在经济不景气和物管行业重组的大浪潮中立于不败之地。我们要合理控制人员的编制，要通过培训、考核来提高员工的素质，从而提高服务质量。

（2）、认真做好“开源”工作：在做好日常的创收工作的同时，我们要拓宽思路，认真做好“开源”工作，一是加大停车场收费工作的管理力度。对以前车位不满的小区，如：汇宾XX、泰富华XX、鸿景XX、水晶之城、汉口花园、缤纷年华、聚龙苑、锦绣花园、绿海名居、厚德品园等小区，在20__年的目标中停车场的收入要有20%-30%的增幅；二是要加大对欠费业主的起诉力度。对欠费两个月的业主要发律师函，律师函发了后，一个月还没有交费的，我们就要起诉。要将发律师函和起诉作为对恶意欠费户催费的主要手段，逐步消灭欠费现象。

3、认真做好“节流”工作：我们在做好日常节流工作的同时，20__年要将公共水电的节流管理作为重要工作来抓。公司机电工程部在年初就要制订出公共水电节流的管理方案，方案中要落实以下六项工作：（1）、要分类建立每一个耗能设备的清单台帐；（2）、明确每一台设备的使用时间；（3）、落实每一台设备的管理责任人；（4）、落实抄表人和复核人；（5）、建立临时用水用电的管理制度；（6）、建立商业用水用电的管理制度，堵绝偷水偷电的行为。

3、深入挖掘潜力，提高执行力，把精细化管理工作落到实处。

20__年我们将继续推行问责机制，继续落实主管领导为第一责任人的制度，这就要求我们各级干部和员工，要对主管领导负责，对公司负责，要将公司和主管领导安排的工作扎扎实实落到实处。我们要培养和提高管理团队和员工队伍的执行力，要精益求精，每一个流程，每一件工作要力求做得完美，要多问

年终总结大会讲话稿世房物业几个为什么要敢于承担责任。在20__年，我们将对缺少执行力、工作不扎实的干部坚决进行淘汰，大胆起用那些珍惜自己工作岗位、有执行力、工作认真扎实的员工，让他们勇敢走上领导岗位，展现自己的才能；我们要着手建设一支高效的、执行力强的领导团队，以他们的榜样来创建团结协作、团队执行力强的操作层员工队伍。

4、深入打造样板工程，将锦绣花园打造成标杆样板小区。

20__年，我们要将信义XX打造成标杆样板小区，要建立二十个样板“管理模块”，通过这二十个管理模块的建设，以标杆来拉动品质管理，提升服务品质和客户满意度。这二十个管理模块分别是：每完成一个模块，公司就会召开现场会，进行验收和推广；我们要通过信义锦绣这些样板管理模块的建立和完善，来拉动公司品质管理工作。

5、继续健全“三大机制”，建设一支高效运作的职业化领导团队和爱岗敬业的专业化操作层队伍。

（1）继续健全培训机制。从20__年开始，公司就一直倡导大兴学习之风，创建学习型企业，取得了一些成果，但是还远远不够。20__年，我们在继续做好培训工作的同时，要将培养员工主动学习的积极性作为我们培训工作的首要任务，要将那些主动学习、积极要求进步的员工作为公司的业务骨干进行重点培养，并在转正定级、职务晋升等工资福利中给予优先考虑和重点照顾，要对他们进行奖励。我们的各级员工要将学习当成自己终身的大事。

（2）继续健全人才机制。人事行政部要尽快制订出公司人力资源发展规划，要最大限度地整合现有的人力资源，最大限度地发挥人才的作用，内容要具体、明确，要有对应的措施保障。一是要对我们现有的人力资源状况进行梳理，对现有的符合公司发展需求的人才，要建立人才档案，要结合他们的实际情况，为他们量身定做具体的职业规划，给他们指明发展的方向；二是落实传、帮、带，要对人才档案中的所有人员落实具体的培养责任人，将人才培养作为干部的考核目标；三是要从招聘、培训等基础工作入手，不断去发现人才，用好人才，尤其是道德品质好、忠诚度高、敬业精神强、业务技能过硬的员工，我们要把他们作为重点的培养对象，有意识地培养和引导他们；四是在人才的使用上，继续推行竞争上岗。20__年，我们要把竞争范围扩大到部门经理一级，工作推不动、业

年终总结大会讲话稿世房物业绩上不去的部门一定要拿出来竞争，让有能力的人才尽快走上领导岗位；五是继续建立人才梯队计划，造就一支综合素质过硬、知识结构合理、梯队层次得当的优秀人才队伍。

（3）继续健全考核机制。20__年我们要在《甲A甲B末位淘汰制》的基础上，进一步引进淘汰机制，要让每一个员工都有机会上来，走上领导岗位，但干不好，没有成绩通过考核自然淘汰，这就是大浪淘沙，沉淀下来的是金。品质督察和人力资源部要把培训和考核作为二00九年的重点工作，人事行政部要重新修订绩效考核标准，根据岗位职能，结合9000标准，进一步细化量化，从操作层员工，到各管理处以及各职能部门，每月都要严格按标准进行考核，并如实将考核结果与工资挂钩，充分体现“按劳分配”的原则，奖优罚劣，赏罚分明

6、继续加强“三大管理”，层层落实，责任到人，实现服务质量和经济效益的同步提高。

(1)继续加强责任目标管理：公司与各职能部门和各管理处都已签订了目标责任制，职能部门经理和各管理处主任就是目标责任人。20__年，公司继续将“管理重心下移”，给各目标责任人充分放权。职能部门的目标责任制与各管理处紧密结合在一起，管理处目标完成的情况直接决定各职能部门的工资总额。这样层层考核，层层落实，责任到人，环环相扣，真正做到千斤担子众人挑，人人头上有指标。所以，公司各职能部门在工作中要转变观念，全力以赴为各管理处提供服务，帮助各管理处顺利完成各项指标：在可控成本的控制上，人事行政部、工程技术部要从人力成本、材料成本及公共水电费的控制上提供强有力的支持；在创优达标上，品质督导部、财务部、工程技术部将从技术和资金上提供帮助，人事行政部提供后勤保障；在增收节支上，财务部、品质督导部、工程技术部将提供技术指导和配合，群策群力完成各项分目标，从而实现公司的总目标。

(2)继续加强质量体系管理：首先，品质督导部要根据内审和外审的建议做好质量管理体系文件的修改和换版工作，让质量管理体系更切合我们的工作实际；然后就是加大培训、检查、监督力度。各部门、各分公司、各管理处主任在执行质量体系中应身先士卒，以身作则，带领全体员工，贯彻执行质量体系标准。管理者代表是推进质量体系的直接责任人，应充分履行管理者代表的职责和义务，要经常对质量方针的贯彻情况及质量体系的实施情况进行检查和监督，月检

年终总结大会讲话稿世房物业工作要全面细致，随机抽查的频率要加大，在目标考核中要严格按照这个标准来进行，对实施不力造成重大质量事故的人员要严肃处理，以维护公司质量体系的权威性。

(3)继续加强创优达标管理：我们要吸取以往的经验和教训，20__年，我们要将创优达标工作作为世房物业品牌战略的重要任务来抓，要成立创优达标工作领导小组，年初就要拿出具体的创优达标工作计划，计划要具体、要精细，要落实到具体的责任人，要各司其职，提前着手准备，要全方位覆盖，要确保绿海名居、厚德品园、缤纷年华、聚龙苑、长安XX翠豪园、信义XX六个小区创优达标任务的顺利实现。

7、继续推进“二大工程”，实现可持续发展，再创世房物业新的辉煌。

(1)推进品牌塑造和品牌宣传工程：我们要从企业文化着手，诸如：员工的礼仪礼貌、言行规范以及能展现世房团队精神的文化活动、能体现世房大家庭温暖的员工聚会等等，通过这些文化活动增强员工的荣誉感和归宿感，提高企业的凝聚力和战斗力。在社区文化上，我们也要结合品牌推广工作经常开展一些雅俗共俗、增进沟通和理解的活动，把世房品牌培植到社区每位业主的心目中。在企业形象策划宣传上，采取多种形式扩大企业知名度，要把《世房物业报》办得更有水平，办出更高的档次。另外要加大六个分公司的对外宣传力度，为市场拓展打下良好的基础。

（2）推进市场拓展工程：企业的发展离不开市场，企业的生存更依赖市场，20__年我们继续倡导全员参与拓展，全员关心拓展，逐步完善各分公司市场拓展架构。相信在全体员工的共同努力下，60万平方米的拓展任务一定能够完成。

员工朋友们，回顾20__年，我们豪情满怀，举杯畅饮；展望20__年，我们信心百倍，任重道远。我们要继续发扬“热忱奉献、敬业创新”的企业精神，以“依法管理、竭诚服务”为宗旨，充分发挥每一个员工的聪明才干，共同团结在世房物业这面大旗下，树立忧患意识，居安思危，同舟共济，勇于开拓，不断创新，持续改进，为实现20__年的宏伟目标继续努力。